Autor: Alfredo Enrione – Director del Centro de Gobierno Corporativo y Sociedad
En un mundo empresarial cada vez más complejo, incierto y dinámico, la capacidad de prevenir y resolver conflictos de manera constructiva se ha vuelto una competencia estratégica clave para la sostenibilidad y resiliencia de los negocios. En este contexto, la mediación empresarial emerge como una herramienta poderosa que los directorios y líderes corporativos deben considerar en múltiples dimensiones.
Más allá de un simple mecanismo alternativo de resolución de disputas, la mediación representa una filosofía y cultura organizacional basada en el diálogo, la colaboración y la búsqueda de soluciones mutuamente beneficiosas. Al promover la escucha activa, la empatía y la creatividad, permite no sólo desescalar conflictos puntuales, sino fortalecer relaciones de confianza con diversos stakeholders a largo plazo.
Pensemos en algunos ejemplos concretos. Una empresa constructora que enfrenta una disputa con una comunidad local por el impacto ambiental de un proyecto. En vez de escalar a costosos litigios, decide entablar un proceso de mediación que permite entender las preocupaciones genuinas de los vecinos, co-diseñar medidas de mitigación y establecer canales permanentes de diálogo. Resultado: la compañía no sólo desbloquea el conflicto, sino que gana la licencia social para operar y una reputación de empresa responsable.
O una empresa de tecnología que enfrenta una alta rotación de talento por clima laboral tóxico. Al capacitar a sus líderes en herramientas mediadoras y establecer un sistema interno de gestión de conflictos, logra surfear de mejor manera los inevitables roces del trabajo remoto y multidisciplinario. Más aún, canaliza las diferencias en oportunidades de aprendizaje e innovación, potenciando la diversidad cognitiva de sus equipos.
Los estudios respaldan estos beneficios. Una investigación de la Universidad de Michigan demostró que las empresas con programas de mediación robustos reportan un 50% menos de litigios y ahorran entre 3 a 5 veces en tiempo y costos versus procesos adversariales. Pero los impactos van mucho más allá de lo monetario: mejoras en engagement, innovación, reputación y agilidad organizacional.
¿Cómo pueden entonces los directorios promover estratégicamente la mediación? Algunas recomendaciones:
1. Establecer una política corporativa que priorice el diálogo y la mediación frente a conflictos con diversos grupos de interés. Esta debe ir acompañada de recursos, metas e incentivos consistentes.
2. Modelar desde el gobierno corporativo y la alta dirección una cultura de diálogo abierto y resolución colaborativa de diferencias. Esto implica asumir una mentalidad mediadora en las propias interacciones y decisiones.
3. Desarrollar sistemas robustos de gestión de conflictos a todo nivel, con canales accesibles de denuncia, protocolos justos de investigación e instancias legitimadas de mediación. Un ejemplo inspirador es el Programa MIDES de Telefónica, considerado best practice a nivel global.
4. Formar a líderes y colaboradores en herramientas prácticas de diálogo, negociación y mediación. Esto no sólo previene conflictos, sino que desarrolla habilidades clave de colaboración, pensamiento sistémico e influencia sin autoridad.
5. Incorporar criterios de gestión responsable de conflictos en la estrategia, la gestión de riesgos, los reportes de sostenibilidad y las comunicaciones corporativas. Esto envía una señal potente al mercado y la sociedad.
En definitiva, la mediación empresarial representa mucho más que una manera «blanda» de resolver disputas. Es una ventaja competitiva en un mundo donde la legitimidad y resiliencia de los negocios depende cada vez más de la calidad de relaciones y confianza que seamos capaces de construir con nuestro ecosistema.
Como directorio, vale la pena hacernos algunas preguntas: ¿Estamos gestionando los conflictos de manera estratégica o reactiva? ¿Qué nos dicen nuestros indicadores sobre la confianza y satisfacción de nuestros stakeholders clave? ¿Estamos formando a nuestros líderes en las competencias requeridas para navegar entornos complejos? ¿Cómo se percibe nuestra marca empleadora y reputación corporativa?
La invitación es a repensar la mediación no como una mera herramienta puntual, sino como parte esencial de una cultura y estrategia de creación de valor sostenible. Las empresas que lo hagan no sólo estarán gestionando mejor sus riesgos, sino liberando un enorme potencial humano y colaborativo para innovar y ser resilienten en tiempos turbulentos.
Fuentes:
– Estudio «The Mediation Advantage» U. Michigan (2021)
– Reporte «Dispute Resolution and Business Sustainabiity» CEDR (2022)
– Paper «The Business Case for Mediation» Harvard Neg. Journal (2023)
